Von Awareness bis After-Sales: Jeder Kanal hat seine Phase
Im modernen Online Marketing ist die Customer Journey komplexer denn je. Kunden entscheiden sich nicht mehr linear für eine Marke oder ein Produkt – stattdessen bewegen sie sich durch verschiedene Phasen, bevor es zu einem Kauf oder einer langfristigen Bindung kommt. Umso wichtiger ist es, die richtige Marketingstrategie entlang dieser Reise zu gestalten. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, die passenden Marketingkanäle entlang der Customer Journey optimal zu orchestrieren. Vom ersten Kontakt bis hin zur Kundenbindung im After-Sales – jeder Kanal entfaltet sein volles Potenzial nur in der passenden Phase.
Warum ein kanalübergreifendes Marketingkonzept entscheidend ist
Viele Unternehmen investieren massiv in einzelne Kanäle, ohne den gesamten Kontext der Customer Journey zu berücksichtigen. Dabei erfüllt jeder Kanal auf dem Weg vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Kundenbindung eine andere Funktion. Die Verbindung dieser Kanäle in einem ganzheitlichen Marketingkonzept führt zu besseren Conversion Rates, einer höheren Kundenzufriedenheit und letztlich zu mehr Umsatz. Besonders im Performance Marketing ist die gezielte Steuerung kanalübergreifender Maßnahmen entscheidend.
Phase 1: Awareness – Aufmerksamkeit wecken mit Top-of-Funnel Kanälen
In der Awareness-Phase geht es darum, Sichtbarkeit und Reichweite zu schaffen. Kunden befinden sich hier in einer sehr frühen Entscheidungsphase und wissen oft noch gar nicht, dass sie ein Problem haben. Hier kommen klassische Brand Awareness Kampagnen zum Einsatz. Die besten Kanäle in dieser Phase sind:
- Display Advertising (z. B. über das Google Display Netzwerk)
- YouTube Ads für visuelle Markenbotschaften
- Social Media Kampagnen, insbesondere auf Plattformen wie Instagram, TikTok und LinkedIn
- SEO und Content-Marketing zur organischen Sichtbarkeit
Hier gilt: Aufmerksamkeit vor Interaktion. Performance ist noch nicht der wichtigste KPI – viel relevanter sind Reichweite und Markenpräsenz.
Phase 2: Consideration – Interesse und Bedarf fördern
Hat ein potenzieller Kunde erst einmal Kontakt mit der Marke gehabt, beginnt die Überlegungsphase. Er recherchiert, vergleicht Angebote und sucht Informationen. In dieser Phase gewinnt Content-Marketing entlang der Suchintention an Bedeutung. Relevante Kanäle sind z. B.:
- SEO-optimierte Landingpages und Blogartikel
- Retargeting via Display oder Social Media
- Newsletter zur Wiederansprache interessierter Nutzer
- Webinare, Whitepaper oder Case Studies für Leads mit höherem Informationsbedarf
Im Mittelpunkt stehen nun Mehrwerte und konkrete Lösungsansätze. Long-Tail-Keywords werden hier besonders wertvoll, da sie die konkreten Fragen und Probleme der Nutzer aufgreifen, z. B. „welcher CRM-Anbieter für Mittelstand“ oder „B2B Marketing Automation Tools Vergleich“.
Phase 3: Conversion – Jetzt wird’s ernst
In der Entscheidungsphase ist der potenzielle Kunde bereit für den Abschluss. Jetzt müssen Marketing und Vertrieb eng verzahnt arbeiten. Der Einsatz von B2B Performance Kampagnen oder B2C Direct Response Kampagnen ist in dieser Phase entscheidend. Kanäle mit klarem Focus auf Conversion sind:
- Google Ads im Bereich Search (SEM), insbesondere mit transaktionalen Keywords
- Remarketing mit starken Call-to-Actions
- Personalisierte E-Mail-Kampagnen (z. B. mit Rabattangeboten oder Demos)
- Live-Chat oder Chatbots auf der Website zur direkten Kontaktaufnahme
Ziel ist es, letzte Barrieren zu beseitigen und einen reibungslosen Übergang zum Kauf zu gewährleisten. Hier entscheidet sich oft, wie gut die Abstimmung zwischen Marketingautomatisierung und Vertrieb funktioniert.
Phase 4: Retention & After-Sales – Kunden aktiv halten
Nach dem Kauf ist vor dem nächsten Kauf. After-Sales Marketing ist ein häufig unterschätzter Teil der Customer Journey. Kundenbindung wird zunehmend zum erfolgskritischen Faktor, insbesondere bei abonnierbaren oder hochpreisigen Services/Produkten. Diese Kanäle spielen hier eine essenzielle Rolle:
- Personalisierte CRM-Kampagnen
- Loyalty-Programme und Gamification via App oder E-Mail
- Social Media für Community-Building
- Kundenumfragen und NPS-Kampagnen zur Optimierung der Customer Experience
- Marketing Automation Tools für maßgeschneiderte Angebote
Customer Success Teams arbeiten hier Hand in Hand mit dem Marketing – insbesondere in datengetriebenen Unternehmen, in denen Upselling und Cross-Selling integraler Bestandteil der Strategie sind.
Wie du Kanäle entlang der Customer Journey sinnvoll verknüpfst
Die Herausforderung besteht nicht nur darin, für jede Phase den richtigen Kanal zu nutzen, sondern diese Kanäle taktisch und strategisch ineinander zu verzahnen. Hier sind einige Empfehlungen:
- Customer Journey Mapping: Dokumentiere aus Sicht deiner Zielgruppen die Berührungspunkte und informiere dich, wie und wann sie mit welchem Kanal interagieren.
- Cross-Channel Attribution: Klarheit über die Touchpoints entlang des Funnels ist essenziell, um Budgets effizient zu verteilen.
- Marketing Automation: Tools wie HubSpot, Salesforce Pardot oder ActiveCampaign helfen dir, kanalübergreifende Journeys individuell auszusteuern.
- KPIs pro Phase definieren: Statt sich nur auf ROAS oder CPL zu fokussieren, sollten KPIs wie Engagement Rate (Awareness), Content Conversion Rate (Consideration) oder Customer Lifetime Value (Retention) berücksichtigt werden.
- Datengetriebenes Testen: Welche Kanäle performen in welcher Phase besonders gut? Welche Inhalte funktionieren in welcher Kombination optimal? Ein zentrales Marketing-Dashboard, z. B. mit Google Looker Studio, hilft dir dabei.
Der Einsatz passender Digital Marketing Strategien entlang der Customer Journey entscheidet zunehmend über den Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen – insbesondere im kompetitiven B2B-Umfeld, aber auch bei komplexen B2C-Angeboten.
Die Kunst liegt nicht im Beherrschen einzelner Disziplinen, sondern im effektiven Zusammenspiel – der kanalübergreifenden Orchestrierung, datenbasierten Bewertung und kontinuierlichen Optimierung entlang der gesamten Journey.
Möchtest du deine Marketingkanäle gezielt entlang der Customer Journey optimieren? Wir unterstützen dich dabei – von der Entwicklung kanalübergreifender Strategien über die Implementierung von Marketing Automation bis hin zur Performance Analyse und Conversion-Optimierung. Ob B2B Leadgenerierung, E-Mail-Marketing, Retargeting-Strategien oder datengetriebenes Kampagnenmanagement – wir helfen dir gerne weiter. Kontaktiere uns jetzt für ein unverbindliches Beratungsgespräch.
Hi, ich bin Matthias Eggert – seit über 17 Jahren im Online-Marketing unterwegs und mit jeder Menge Leidenschaft dabei. Seit 2013 bin ich bei der DIXENO GmbH, wo ich über viele Jahre als Head of Marketing gearbeitet habe. Anfang 2025 durfte ich dann in die Geschäftsleitung wechseln – ein spannender Schritt, der mir noch mehr Raum gibt, Dinge zu bewegen.
Ich liebe es, Strategien zu entwickeln, Tools clever einzusetzen und mit modernen Technologien wie KI und Marketing-Automation echte Mehrwerte zu schaffen. Dabei geht es für mich nie nur um Einzelmaßnahmen – sondern um das große Ganze.
Mein Fokus liegt auf einem ganzheitlichen Verständnis von E-Commerce. Ich denke nicht nur in Kampagnen, sondern auch in Prozessen und Systemen: ERP, CRM, PIM, Shopsysteme – all das gehört für mich genauso dazu wie SEO, Webanalyse und Content-Marketing. Denn nur wenn alles sauber zusammenspielt, entsteht nachhaltiger Erfolg.
Ich begleite Unternehmen von der Strategie über die technische Umsetzung bis hin zur Optimierung im Detail – und das am liebsten auf Augenhöhe.
Wenn du also jemanden suchst, der Online-Marketing mit E-Commerce-Kompetenz verbindet und dabei nicht in Silos denkt: Lass uns sprechen!
