Digitale Kaufberatung – Was macht Sinn?

chatbot und service

Digitaler Service macht den E-Commerce menschlicher

Die digitale Kaufberatung ist ein Muss im E-Commerce. Sie bietet Vorteile sowohl für Sie als Shopbetreiber als auch für Ihre Kunden. Live-Chats oder Chatbots, Videoberatung und Guided Selling erleichtern potenziellen Käufern die Produktauswahl und verbessern ihr Nutzererlebnis. In einem 1:1-Austausch erhalten sie personalisierte Antworten auf ihre Fragen – der Online-Shop wird menschlicher. Gleichzeitig profitieren Sie von einer höheren Kundentreue und weniger Retouren und können so Ihren Umsatz steigern.

Mit der digitalen Kaufberatung ermöglichen Sie Ihren Usern, durch einen interaktiven und personalisierten Austausch, eine gezielte Unterstützung bei der Suche und Produktauswahl. Durch gezielte Fragen finden Ihre Kunden schneller das Produkt, das ihren Wünschen und Bedürfnissen entspricht.

Der Ansatz orientiert sich an der Kaufberatung im stationären Handel. Er überwindet die unpersönliche Komponente von Online-Shops und verbessert so das individuelle Nutzererlebnis.

Unterschied von Beratungssoftware zur „normalen“ Suche im Shop

Wenn man von der „normalen“ Suche spricht, dann versteht man darunter eine Facettensuche. Mit der Facettensuche können Ihre Kunden ihre Suchergebnisse im Online-Shop filtern, um die Produkte zu sehen, die sie interessieren. In einem Modegeschäft nutzen sie einfach die Facettennavigation, um die gewünschten Merkmale auszuwählen, wie z. B. Damen-Caprihosen in Blau in Größe 40, so dass dieses Tool auch für eine benutzerfreundliche Erfahrung sorgt.

Allerdings sollte der Kunde hier schon ziemlich genau wissen, was er kaufen möchte, um gezielt danach filtern zu können. Er muss also bereits eine Vorstellung von wichtigen Produktmerkmalen wie Farbe, Material, Schnitt oder Ähnlichem haben. Wenn ein Kunde aber noch nicht genau weiß, was er kaufen möchte oder welche Eigenschaften sein Wunschprodukt haben soll, braucht er Unterstützung in Form von digitaler Beratung. Bei einer digitalen Beratung sind individuelle Produktvorschläge und Suchergebnisse im Fokus.

Welchen Service können Sie sinnvoll einsetzen?

Es gibt eine ganze Reihe von nützlichen Formaten, die Sie in der digitalen Kaufberatung im E-Commerce einsetzen können. Sie können an verschiedenen Stellen der Customer Journey integriert werden. Wir werden uns zwei Kategorien genauer ansehen: Online-Beratungssoftware für die persönliche Kommunikation und automatisierte Tools, die Hunderte von Kundenanfragen in Echtzeit beantworten können.

Beratung per Video – Mensch zu Mensch

Wenn potenzielle Kunden Ihr Online-Geschäft besuchen, wollen einige von ihnen erst einmal stöbern. Ihre Bedürfnisse sind noch nicht klar formuliert, so dass eine Beratung per Telefon, Chat oder E-Mail möglicherweise nicht ausreicht.

Videoberatung ist einer der neuesten Trends in der E-Commerce-Branche. Von Angesicht zu Angesicht können Ihre Kunden mit einem Mitarbeiter Ihres Online-Shops sprechen, ihre Fragen stellen und persönliche Beratung zu Ihren Produkten und Prozessen erhalten. Sie können zum Beispiel ihren Bildschirm teilen und dem Verkaufsberater ihre Ideen und Inspirationen zeigen. So wird das Verkaufsgespräch noch gezielter. Auf diese Weise verbinden Sie die Vorteile des Online-Shoppings mit der besonderen Aufmerksamkeit, die Kunden beim Einkauf in einer Boutique erfahren.

Mit der richtigen Implementierung von Videoberatung in Ihrem Online-Shop können Sie ein nahtloses Serviceerlebnis bieten, das letztlich die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöht.

Beratung per Chat – Mensch zu Mensch

Der Live-Chat ist ein Messenger-Tool, mit dem Ihre Kunden direkt mit einem Mitarbeiter Ihres Online-Shops Kontakt aufnehmen können. Er ist in der Regel als Pop-up-Fenster auf der Unternehmenswebsite integriert und ermöglicht eine Eins-zu-Eins-Kommunikation – fast wie im stationären Handel.

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Der Vorteil: Ihre Kunden erhalten bereits während des Besuchs in Ihrem Shop personalisierte Antworten auf ihre Fragen zu Produkten und Prozessen. Gerade bei komplexen, erklärungsbedürftigen Waren kann ein kundenorientierter Live-Chat die Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Es ist auch möglich, Termine für eine individuelle Kaufberatung anzubieten.

Die Vorteile des Live-Chats liegen auf der Hand. Ein Verkaufsberater kann genau auf die Bedürfnisse des Nutzers eingehen und die passende Produktkonfiguration erstellen. Darüber hinaus kann der Nutzer weitere Fragen stellen, um die Produktempfehlungen weiter zu spezialisieren.

Aber der Live-Chat hat auch seine Nachteile. Zum einen ist er oft mit langen Wartezeiten verbunden. Das kann die Kundenzufriedenheit schnell senken. Außerdem ist es nicht immer möglich, eine 24/7-Beratung anzubieten. Da viele Verbraucher abends einkaufen, ist das meist nicht ideal.

Guided Selling – KI basierter Einsatz

Bevor wir auf die konkreten Beispiele eingehen, müssen wir das Konzept genau definieren. Was ist Guided Selling? Kurz gesagt: Guided Selling unterstützt den Nutzer dabei, eine Lösung für sein Problem zu finden. Mit anderen Worten: gleich zu Beginn der Customer Journey.

Beispiel Guided Selling

Digitaler Produktberater führt den Kunden zu den passenden Produkten

Was bedeutet das konkret? Ein Nutzer navigiert zu Ihrem Online-Shop, weiß aber noch nicht, wie er seine Bedürfnisse oder sein Problem lösen kann. Deshalb muss er zu den richtigen Produkten geführt werden – zum Beispiel durch eine Online-Produktberatung. Diese Produktempfehlungen erleichtern dem Verbraucher auch die anschließende Kaufentscheidung.

Auch ein Verkaufsberater im Einzelhandel ist eine Form des geführten Verkaufs. Allerdings ist es nicht immer einfach, dies in vergleichbarer Weise online umzusetzen. Die Beratung muss genau auf die Bedürfnisse eines Besuchers zugeschnitten sein. Die Verbraucher brauchen einen digitalen Assistenten und die Personalisierung Ihres Produktangebots ist notwendig.

Eine beliebte Form von Guided Selling sind Produktfinder-Quizze. Dabei werden die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen des Nutzers abgefragt, um die passenden Produkte zu empfehlen.

Diese Art des geführten Verkaufs ist 24/7 verfügbar. Sie eignet sich vor allem für Online-Shops mit einem Sortiment, das nach bestimmten Kriterien zugeordnet werden kann. Allerdings kann der Verbraucher keine weiteren Fragen stellen oder andere Wünsche angeben, wenn die empfohlene Produktkonfiguration doch nicht passt. Außerdem fehlt hier das Gefühl der Kommunikation oder des Dialogs zwischen Nutzer und Shopbetreiber.

Ein Produktfinder-Quiz kann durchaus effektiv und interaktiv sein, aber es fehlt ein kommunikatives Element.

Chatbots inklusive KI einbinden

Wie Live-Chats können Chatbots die Konzepte des geführten Verkaufs und des dialogorientierten Handels kombinieren. Aber 24/7.

Chatbot im Einsatz

Was ist ein Chatbot? Ein Chatbot ist ein System, das Benutzern automatisierte Fragen in einem natürlichen, menschlichen Dialog stellen und ihre Antworten erfassen kann. So können die Bedürfnisse eines Verbrauchers auf kommunikative und interaktive Weise abgefragt werden. Im Chat werden dann passende Produktempfehlungen abgebildet, die der Nutzer anklicken kann.

Die Vorteile des Produktfinder-Quiz und des Live-Chats können mit einem Tool erreicht werden. Das hilft bei der Optimierung der Konversionsrate. Das einzige Problem ist, dass die Kunden nicht mehr Fragen stellen können als im Live-Chat. Um dies zu lösen, kann eine Live-Chat-Option nach der Beratung integriert werden. Das reduziert die Wartezeiten im Live-Chat. Chatbots beraten Nutzer und führen sie zu passenden Produkten.

Mit Hilfe von Chatbots, die KI nutzen, können Sie zeitgleich auf Hunderte von Kundenanfragen gleichzeitig und in Echtzeit reagieren. Je nachdem, wie Sie das Tool einsetzen wollen stehen unterschiedliche Features zur Verfügung

  • erkennt natürliche Sprache
  • generiert selbstständig passende Antworten aus Textbausteinen und Datenbanken
  • leitet Ihre Shop-Besucher an einen Mitarbeiter weiter, wenn es dem Fragesteller nicht mehr helfen kann.
  • lernt selbstständig und erweitert den Antworten-Pool

Fazit: Nutzererfahrung und Conversion Rate können sich überdurchschnittlich positiv entwickeln

Ihre Shop-Besucher schätzen positive Erlebnisse während ihrer gesamten Customer Journey. Professionelle Unterstützung durch digitale Kaufberatung gibt ihnen mehr Sicherheit bei der Produktauswahl, führt viel häufiger zu einer Kaufentscheidung und sorgt für einen Umsatz Uplift. Darüber hinaus erleichtert eine Online-Beratungssoftware das Einkaufen: Sie präsentieren Ihren Kunden passende Lösungen, sie fühlen sich verstanden und das positive Nutzungserlebnis bleibt im Gedächtnis verankert.

Mit einer Online-Beratungssoftware können Sie verlorene Verkaufschancen reduzieren und so Ihre Umsätze steigern. Manchmal verlassen potenzielle Käufer ein Geschäft, weil sie ein Produkt nicht gefunden haben, das eigentlich da war. Wenn sie einen Verkaufsberater über einen Live-Chat ganz einfach zu dem Produkt befragen können, verbessert das ihr Einkaufserlebnis.

Andere potenzielle Kunden haben bereits Produkte in ihren Einkaufswagen gelegt und brechen den Kaufvorgang ab. Ein möglicher Grund: Sie hatten eine Frage zu einem Prozess im Checkout, die nicht schnell genug beantwortet wurde und der Kunde ist unsicher. Mit einem KI-basierten Chatbot während der Kaufabwicklung können diese Fragen schnell und effizient gelöst werden. Unsicherheiten werden abgebaut und die Conversion Rate steigt.

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Unser Experte
Matthias Eggert ist seit über 14 Jahren im Online Marketing tätig und seit 6 Jahren Head of Online Marketing bei DIXENO . DIXENO ist an den Standorten Arnsberg, Paderborn, Hamburg und Berlin vertreten und verfügt über mehr als 50 Mitarbeiter. Neben seiner Tätigkeit als Head of Online Marketing ist Matthias Gründer von onlinemarketingberatung.de – Cruising Media. Sein Fokus liegt auf allen SEO relevanten Themen und er unterstützt Kunden von der Konzeption der richtigen Strategie, über die technische Umsetzung, bis zur detaillierten Analyse.

2 Responses

  1. […] Effekt einer solchen Progress Bar. Dieser Effekt kann sich sowohl positiv, als auch negativ auf die Conversion Rate und den Bestellabschluss auswirken. Eine Progress Bar hat viele Stellschrauben an denen es sich lohnt zu Optimieren, einer davon ist […]

  2. […] Nutzer, der es verwendet. Wichtige Aufgaben kann das Tool nicht übernehmen. Der Anwender muss das Optimierungspotenzial auf seiner Website erkennen, gute Ideen für Testvarianten entwickeln, die Testvarianten gut umsetzen und nicht […]

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