Auf negative Rezensionen reagieren
Jeder mit einem Google-Konto kann Bewertungen zu Orten und Unternehmen hinterlassen. Kundenfeedback ist grundsätzlich gut für das Geschäft, aber wenn es negativ ist, kann es großen Schaden anrichten und zu deutlich weniger Anfragen und Kunden führen. Wir werden erklären, wie in diesem Fall vorzugehen ist und was man als Sofortmaßnahme unternehmen sollte. Leider ziehen offene Bewertungsplattformen allzu oft chronische Beschwerdeführer an, die ihre Frustration zum Ausdruck bringen wollen, oder Konkurrenten, die falsche negative Bewertungen abgeben. Gerade der Anteil der falschen Bewertungen auf Google und Co haben deutlich zugenommen und man sollte seinen My Business Eintrag im Blick haben. Die lokale Suche ist ein wichtiger Faktor bei der Entscheidungsfindung für ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen. Und genau dabei spielen die „gelben Google Sterne“ eine große Rolle.
Erster Schritt – Geben Sie direktes Feedback
Wenn Sie bei Google eine negative Bewertung für Ihr Unternehmen entdecken, sollten Sie sofort öffentlich reagieren und ein Feedback geben. Niemals, sollten Sie negatives Feedback unkommentiert stehen lassen und die Kritik sich selbst überlassen.
Dazu benötigen Sie ein Google My Business-Konto. Zunächst führt Google nach der Registrierung eine Identitätsprüfung durch, um sicherzustellen, dass das fragliche Unternehmen tatsächlich von Ihnen betrieben wird. Dies geschieht in der Regel durch das Versenden einer Postkarte. Sollten Sie keinen Zugriff auf das Konto haben, können Sie das Konto ganz einfach für sich beanspruchen
Sobald die Registrierung abgeschlossen ist, können Sie Ihr Unternehmen im „My Business“-Konto verwalten. Sie können jetzt Kontaktinformationen bearbeiten, Fotos hinzufügen oder sogar öffentlich auf Rezensionen antworten. Das My Business Konto wurde in den letzten Monaten erheblich erweitert und bietet nun deutlich mehr Möglichkeiten.
Die Reaktion der Öffentlichkeit auf eine negative Beurteilung ist der erste und wichtigste Schritt. Zeigen Sie potenziellen Kunden, dass Ihnen die Meinung der Verbraucher wichtig ist, und reagieren Sie objektiv auf Kritik.
Seien Sie lösungsorientiert, entschuldigen Sie sich für Ihre Fehler, aber verfallen Sie nicht in eine Haltung der überwältigenden Rechtfertigung. Versuchen Sie, Ihre Kommentare kurz und prägnant zu halten.
Bewertung verstößt gegen Google Grundsätze
Prüfen Sie im nächsten Schritt, ob er verspricht, den negativen Kommentar an Google zu melden. Google entfernt eine Überprüfung jedoch nur dann, wenn sie gegen seine eigenen internen Richtlinien verstößt, wie z.B. „falsche Erfahrungsberichte“ oder „anstößige Inhalte“.
Das bedeutet, dass die Chancen auf eine Entlassung gering sind, wenn ein Kommentar grundsätzlich wahr ist und keine Beleidigungen enthält. Auch wenn die Bewertung möglicherweise ungerecht oder übertrieben ist.
- Rufen Sie die Auswertung auf und bewegen Sie den Mauszeiger auf die drei Punkte oben rechts. Das Feld „Review actions“ erscheint. Klicken Sie darauf und gehen Sie dann auf „Als unangemessen melden“.
- Geben Sie auf der Seite „Melden Sie einen Richtlinienverstoß“ eine E-Mail-Adresse und die Art des Google-Richtlinienverstoßes ein. Nun müssen Sie das Formular nur noch Senden und Google nimmt sich dem Fal an.
Nun heißt es warten – Laut Google dauern die Tests ein paar Tage.
Sobald die Notiz freigegeben wird, gilt sie als zurückgestellt. Google spricht auf den Support-Seiten von „mehreren Tagen“, bis eine Überprüfung erfolgt ist.
Wenn Sie weitere Informationen benötigen, können Sie sich an den Google-Support auf Google My Business in der oberen rechten Ecke unter „Kontakt“ wenden, aber dies wird den Überprüfungsprozess wahrscheinlich nicht beschleunigen.
Auch ein Gerichtsverfahren ist möglich. Wenn die Bewertung nach der Prüfung nicht deaktiviert wird, können Sie mit diesem Formular den Entzug der Bewertung aufgrund von Gesetzesverstößen beantragen. Das Formular bietet die Möglichkeit, detaillierte Gründe für die Rechtswidrigkeit des Prüfungsinhalts anzugeben.
Es ist jedoch nur dann ratsam, wenn Sie einen Rechtsexperten haben oder konsultiert haben und wirklich sicher sind, dass die Revision gegen das geltende Recht verstößt. Ansonsten verrennen Sie sich sehr schnell in einen Prozess mit unbekanntem Ausgang.
Wenn die negative Meinung nicht gelöscht werden kann und Sie einen Kommentar als Antwort geschrieben haben, ist es auch sinnvoll, andere Kundenmeinungen einzuholen, um eine ausgewogene Meinung zu gewährleisten. Die positiven Bewertungen verdrängen in dem Fall die negative Meinung einer einzelnen Person.
Einerseits ist es möglich, gute Kunden zu bitten, Sie bei Google zu bewerten. Darüber hinaus wird empfohlen, sich von einer unabhängigen dritten Partei wie Trusted Shops beraten zu lassen.
Trusted Shops bietet ein geschlossenes Bewertungssystem, mit dem Sie die Meinungen der echten Kunden, die tatsächlich bei Ihnen bestellt haben, sammeln können.
Diese Hinweise erscheinen auch bei Google, zum einen in Form des Bewertungsprofils in den Suchergebnissen, zum anderen in Google Shopping und Google Ads. Dadurch entsteht eine größere Meinungsvielfalt und ein realistisches Bild Ihres Unternehmens.
Fazit zu negativen Bewertungen
Sie müssen eine negative Bewertung nicht einfach hinnehmen und können diverse Maßnahmen ergreifen. Die beste Lösung ist immer noch ein offenes Feedback und ein ehrliches Statement. Sollte die Bewertung nicht gerechtfertigt sein, sollten Sie den Google Support kontaktieren und die Rezension melden. Neben der Löschung kann auch der Prozess der Verdrängung durch positive Bewertungen ein Ansatz sein.
Sollten Sie von negativen Bewertungen betroffen sein, kontaktieren Sie uns gerne!
